Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri
Dersin Ayrıntıları
KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı
Ders Bolognaları
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı
Ders Bolognaları
| Ders Kodu | Ders Adı | Yıl | Dönem | Yarıyıl | T+U+L | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 03941010 | Kabinde Müşteri Hizmetleri | 2 | Bahar | 4 | 3+0+0 | 5 | 5 |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Düzeyi | Önlisans (TYYÇ: 5. Düzey / QF-EHEA: Kısa Düzey / EQF-LLL: 5. Düzey) |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Yöntem ve Teknikler | - |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz Yüze |
| Ön Koşullar | - |
| Dersin Koordinatörü | - |
| Dersi Veren(ler) | Dr. Öğr. Üyesi Adile BEBEK YEŞİLKAYA |
| Yardımcı(lar) | - |
Dersin Öğretim Eleman(lar)ı
| Adı Soyadı | Oda No. | E-Posta Adresi | Dahili | Görüşme Saatleri |
|---|---|---|---|---|
| Dr. Öğr. Üyesi Adile BEBEK YEŞİLKAYA | TSMYO-T222 | [email protected] | 7963 | Perşembe 13:00 |
Dersin İçeriği
Bu ders, kabinde müşteri hizmetleri kavramı, müşteri, yolcu ve hizmet kavramları, havacılıkta yolcu beklentileri, iletişim ve profesyonel davranış, hizmet kalitesi ve hizmet standartları, yolcu memnuniyeti, müşteri deneyimi, şikâyet yönetimi, hizmet telafisi, kültürel farklılıklar, zor yolcu davranışları, özel ilgi gerektiren yolculara yönelik hizmet uygulamaları, müşteri hakları, etik, kabin ekibi koordinasyonu ve kabinde müşteri hizmetlerine ilişkin örnek olayların incelenmesini kapsamaktadır.
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilerin kabin ortamında müşteri hizmetlerinin temel ilke ve uygulamalarını kavramalarını, yolcu beklentilerini ve hizmet kalitesini değerlendirebilmelerini, kabin içi iletişim, yolcu memnuniyeti, şikâyet yönetimi, kültürel farklılıklara duyarlı hizmet sunumu ve problem çözme konularında bilgi ve beceri kazanmalarını sağlamaktır. Ayrıca dersin, öğrencilerin kabin hizmetleri sürecinde profesyonel davranış, etik yaklaşım ve müşteri odaklı hizmet anlayışı geliştirmelerine katkı sağlaması amaçlanmaktadır.
Dersin Alan Öğretimini Sağlamaya Yönelik Katkısı
| Temel Meslek Dersleri | |
| Uzmanlık / Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | X |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri | X |
| Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri |
Dersin Öğrenim Kazanımlarının Program Kazanımları ile Olan İlişkileri
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Program Yeterlilikleri | Düzey |
|---|---|---|
| P1 | Mesleği ile ilgili temel, güncel ve uygulamalı bilgilere sahip olur. | 4 |
| P2 | İş sağlığı ve güvenliği, çevre bilinci ve kalite süreçleri hakkında bilgi sahibi olur | 1 |
| P3 | Mesleği için güncel gelişmeleri ve uygulamaları takip eder, etkin şekilde kullanır. | 4 |
| P5 | Mesleki problemleri ve konuları bağımsız olarak analitik ve eleştirel bir yaklaşımla değerlendirme ve çözüm önerisini sunabilme becerisine sahiptir. | 4 |
| P6 | Bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yolu ile etkin biçimde sunabilir, anlaşılır biçimde ifade eder. | 5 |
| P9 | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahiptir. | 5 |
Dersin Öğrenim Kazanımları
| Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir: | |||
|---|---|---|---|
| No | Öğrenme Çıktıları | Prog. Yet. İlişkisi | Ölçme Yöntemi ** |
| Ö1 | Sivil havacılık sektörünün temel kavramlarını, aktörlerini ve organizasyon yapısını açıklar. | P.1.1 | 1 |
| Ö2 | Uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası kabin hizmetleri süreçlerini sıralar ve açıklar. | P.1.3 | 1 |
| Ö3 | Kabin hizmetlerine ilişkin güncel uygulamaları operasyonel süreçlere entegre eder. | P.3.2 | 1 |
| Ö4 | Kabin içi ve ekip içi iletişimde açık, anlaşılır ve profesyonel bir dil kullanır. | P.6.1 | 1 |
| Ö5 | Yolcularla etkili iletişim kurarak hizmet kalitesini artırır. | P.6.2 | 1 |
| Ö6 | Yolcu kaynaklı sorunları analitik yaklaşımla ele alır ve çözüm önerileri sunar. | P.5.4 | 1 |
| Ö7 | Mesleki uygulamalarda eleştirel düşünme becerisini kullanarak sürekli iyileştirmeye katkı sağlar. | P.5.6 | 1 |
| Ö8 | Kültürel farklılıklara duyarlı iletişim becerisi gösterir. | P.6.6 | 1 |
| Ö9 | Yolcu hakları ve insan onuruna saygı ilkesini gözetir. | P.9.2 | 1 |
| Ö10 | Kültürel çeşitliliğe duyarlı hizmet sunar. | P.9.3 | 1 |
| Ö11 | Mesleki uygulamalarda adil ve tarafsız yaklaşım sergiler. | P.9.6 | 1 |
| ** Yazılı Sınav: 1, Sözlü Sınav: 2, Ev Ödevi: 3, Lab./Sınav: 4, Seminer/Sunum: 5, Dönem Ödevi: 6, Uygulama: 7 | |||
Dersin Haftalık İçeriği
| Hafta | Konu |
|---|---|
| 1 | Kabinde müşteri hizmetleri kavramına giriş |
| 2 | Müşteri, yolcu ve hizmet kavramları |
| 3 | Havacılıkta müşteri beklentileri ve yolcu ihtiyaçları |
| 4 | Kabin hizmetlerinde iletişim ve profesyonel davranış |
| 5 | Kabinde hizmet kalitesi ve hizmet standartları |
| 6 | Yolcu memnuniyeti, müşteri deneyimi ve hizmet algısı |
| 7 | Kabinde şikâyet yönetimi ve hizmet telafisi |
| 8 | Kabinde müşteri ilişkilerinde kültürel farklılıklar |
| 9 | Zor yolcu davranışları ve problem çözme yaklaşımları |
| 10 | Özel ilgi gerektiren yolculara yönelik hizmet uygulamaları |
| 11 | Kabinde müşteri hakları, etik ve profesyonel sorumluluk |
| 12 | Kabin ekibi koordinasyonu ve müşteri hizmetlerine etkisi |
| 13 | Kabinde müşteri hizmetlerine ilişkin örnek olay incelemeleri |
| 14 | Kabinde müşteri hizmetlerinde güncel yaklaşımlar ve genel değerlendirme |
Ders Kitabı veya Malzemesi
| Kaynaklar | Odabaşı, Y. (2023). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM). Aura Kitapları. |
| Gültekin, B., & Kement, Ü. (2018). Müşteri ilişkileri yönetimi: Temel kavramlar ve uygulamalar. Nobel Akademik Yayıncılık. |
Değerlendirme Yöntemi ve Geçme Kriterleri
| Yarıyıl Çalışmaları | Sayısı | Katkı (%) |
|---|---|---|
| Devam | - | - |
| Laboratuvar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj (Varsa) | - | - |
| Ödev | - | - |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Seminer | - | - |
| Kısa sınav (Quiz) | - | - |
| Dinleme | - | - |
| Ara Sınavlar | 1 | 40 (%) |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | 60 (%) |
| Toplam | 100 (%) | |
AKTS / Çalışma Yükü Tablosu
| Etkinlik | Sayı | Süre | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Hafta Sayısı ve Saati | 0 | 0 | 0 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, Kütüphane, Pekiştirme) | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Atölye | 0 | 0 | 0 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Dönem Sonu Sınavı | 0 | 0 | 0 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Toplam İş Yükü: | 0 | ||
| Toplam Yük / 30 | 0 | ||
| Dersin AKTS Kredisi: | 0 | ||
Ders - Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Öğrenme Çıktıları | P1 | P3 | P5 | P6 | P9 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ö1 | Sivil havacılık sektörünün temel kavramlarını, aktörlerini ve organizasyon yapısını açıklar. | 5 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| Ö2 | Uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası kabin hizmetleri süreçlerini sıralar ve açıklar. | 5 | 3 | 2 | 2 | 2 |
| Ö3 | Kabin hizmetlerine ilişkin güncel uygulamaları operasyonel süreçlere entegre eder. | 3 | 5 | 3 | 2 | 2 |
| Ö4 | Yolcu kaynaklı sorunları analitik yaklaşımla ele alır ve çözüm önerileri sunar. | 2 | 2 | 5 | 3 | 3 |
| Ö5 | Mesleki uygulamalarda eleştirel düşünme becerisini kullanarak sürekli iyileştirmeye katkı sağlar. | 2 | 3 | 5 | 2 | 2 |
| Ö6 | Kabin içi ve ekip içi iletişimde açık, anlaşılır ve profesyonel bir dil kullanır. | 2 | 2 | 2 | 5 | 2 |
| Ö7 | Yolcularla etkili iletişim kurarak hizmet kalitesini artırır. | 2 | 2 | 3 | 5 | 4 |
| Ö8 | Kültürel farklılıklara duyarlı iletişim becerisi gösterir. | 1 | 2 | 2 | 5 | 5 |
| Ö9 | Yolcu hakları ve insan onuruna saygı ilkesini gözetir. | 1 | 1 | 2 | 3 | 5 |
| Ö10 | Kültürel çeşitliliğe duyarlı hizmet sunar. | 1 | 2 | 2 | 4 | 5 |
| Ö11 | Mesleki uygulamalarda adil ve tarafsız yaklaşım sergiler. | 2 | 1 | 3 | 3 | 5 |