Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri
Dersin Ayrıntıları
KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı
Ders Bolognaları
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı
Ders Bolognaları
| Ders Kodu | Ders Adı | Yıl | Dönem | Yarıyıl | T+U+L | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 03941007 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | 2 | Bahar | 4 | 3+0+0 | 5 | 5 |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Düzeyi | Önlisans (TYYÇ: 5. Düzey / QF-EHEA: Kısa Düzey / EQF-LLL: 5. Düzey) |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Yöntem ve Teknikler | - |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz Yüze |
| Ön Koşullar | - |
| Dersin Koordinatörü | - |
| Dersi Veren(ler) | Dr. Öğr. Üyesi Adile BEBEK YEŞİLKAYA |
| Yardımcı(lar) | - |
Dersin Öğretim Eleman(lar)ı
| Adı Soyadı | Oda No. | E-Posta Adresi | Dahili | Görüşme Saatleri |
|---|---|---|---|---|
| Dr. Öğr. Üyesi Adile BEBEK YEŞİLKAYA | TSMYO-T222 | [email protected] | 7458 | Perşembe 13:00 |
Dersin İçeriği
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurları, planlama ve uygulama süreci, organizasyon yapısı ve sorumluluklar, hizmet kalitesi, müşteri deneyimi, şikâyet türleri ve şikâyet yönetimi, hizmet telafisi, havacılık sektöründe tüketici davranışı, müşteri beklentileri, havacılıkta ekip kaynak yönetiminin müşteri ilişkilerine etkisi, müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ölçümü, müşteri bağlılığı, sadakat programları, dijital uygulamalar ve havacılık alanına yönelik örnek olay incelemelerini kapsamaktadır.
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi kavramını, kapsamını ve önemini kavramalarını sağlamak; müşteri beklentileri, hizmet kalitesi, şikâyet yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve sadakat programları konularında bilgi kazandırmak; havacılık sektöründe müşteri odaklı hizmet anlayışını değerlendirebilmelerine katkı sağlamaktır. Ayrıca dersin, öğrencilerin havacılıkta müşteri hizmetleri süreçlerini, etkili iletişim uygulamalarını ve müşteri ilişkileri yönetimine yönelik güncel yaklaşımları tanımalarını desteklemesi amaçlanmaktadır.
Dersin Alan Öğretimini Sağlamaya Yönelik Katkısı
| Temel Meslek Dersleri | |
| Uzmanlık / Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | X |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri | |
| Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri |
Dersin Öğrenim Kazanımlarının Program Kazanımları ile Olan İlişkileri
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Program Yeterlilikleri | Düzey |
|---|---|---|
| P1 | Mesleği ile ilgili temel, güncel ve uygulamalı bilgilere sahip olur. | 5 |
| P3 | Mesleği için güncel gelişmeleri ve uygulamaları takip eder, etkin şekilde kullanır. | 5 |
| P4 | Mesleği ile ilgili bilişim teknolojilerini (yazılım, program, animasyon vb.) etkin kullanır | 2 |
| P5 | Mesleki problemleri ve konuları bağımsız olarak analitik ve eleştirel bir yaklaşımla değerlendirme ve çözüm önerisini sunabilme becerisine sahiptir. | 4 |
| P6 | Bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yolu ile etkin biçimde sunabilir, anlaşılır biçimde ifade eder. | 4 |
| P9 | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahiptir. | 5 |
Dersin Öğrenim Kazanımları
| Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir: | |||
|---|---|---|---|
| No | Öğrenme Çıktıları | Prog. Yet. İlişkisi | Ölçme Yöntemi ** |
| Ö1 | Sivil havacılık sektörünün temel kavramlarını, aktörlerini ve organizasyon yapısını açıklar. | P.1.1 | |
| Ö2 | Sivil havacılık sektöründeki güncel emniyet, güvenlik ve hizmet trendlerini izler. | P.3.1 | |
| Ö3 | Kabin hizmetlerine ilişkin güncel uygulamaları operasyonel süreçlere entegre eder. | P.3.2 | |
| Ö4 | Kabin içi ve ekip içi iletişimde açık, anlaşılır ve profesyonel bir dil kullanır. | P.6.1 | |
| Ö5 | Yolcularla etkili iletişim kurarak hizmet kalitesini artırır. | P.6.2 | |
| Ö6 | Sivil havacılık alanındaki güncel gelişmeleri, teknolojik yenilikleri ve operasyonel değişimleri takip eder. | P.1.5 | |
| Ö7 | Mesleki gelişimi destekleyen eğitim, seminer ve bilgilendirme faaliyetlerine katılımın önemini açıklar. | P.3.6 | |
| Ö8 | Kültürel farklılıklara duyarlı iletişim becerisi gösterir. | P.6.6 | |
| Ö9 | Yolcu hakları ve insan onuruna saygı ilkesini gözetir. | P.9.2 | |
| Ö10 | Kültürel çeşitliliğe duyarlı hizmet sunar. | P.9.3 | |
| Ö11 | Mesleki uygulamalarda adil ve tarafsız yaklaşım sergiler. | P.9.6 | |
| ** Yazılı Sınav: 1, Sözlü Sınav: 2, Ev Ödevi: 3, Lab./Sınav: 4, Seminer/Sunum: 5, Dönem Ödevi: 6, Uygulama: 7 | |||
Dersin Haftalık İçeriği
| Hafta | Konu |
|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve önemi |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurları ve gelişimi |
| 3 | Hizmet pazarlaması, hizmet kalitesi ve müşteri ilişkileri yönetimi |
| 4 | Müşteri ve tüketici davranışı, havacılık sektöründe müşteri beklentileri |
| 5 | Müşteri tatmini, müşteri değeri ve müşteri sadakati |
| 6 | İç müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkilerinde organizasyonel sorumluluklar |
| 7 | Şikâyet türleri, şikâyet yönetimi ve hizmet telafisi |
| 8 | Müşterilerle iletişim ve müşteri ilişkilerinin boyutları |
| 9 | Müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulama süreci |
| 10 | Havacılıkta müşteri hizmetleri ve hizmet sunum süreci |
| 11 | Havacılıkta ekip kaynak yönetimi ve müşteri deneyimine etkisi |
| 12 | Havacılıkta müşteri memnuniyeti ölçümü, bağlılık ve sadakat programları |
| 13 | Havacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ve güncel gelişmeler |
| 14 | Havacılık alanında müşteri ilişkilerine yönelik örnek olay incelemeleri |
Ders Kitabı veya Malzemesi
| Kaynaklar | Odabaşı, Y. (2023). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM). Aura Kitapları. |
| Gültekin, B., & Kement, Ü. (2018). Müşteri ilişkileri yönetimi: Temel kavramlar ve uygulamalar. Nobel Akademik Yayıncılık. |
Değerlendirme Yöntemi ve Geçme Kriterleri
| Yarıyıl Çalışmaları | Sayısı | Katkı (%) |
|---|---|---|
| Devam | - | - |
| Laboratuvar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj (Varsa) | - | - |
| Ödev | - | - |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Seminer | - | - |
| Kısa sınav (Quiz) | - | - |
| Dinleme | - | - |
| Ara Sınavlar | 1 | 40 (%) |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | 60 (%) |
| Toplam | 100 (%) | |
AKTS / Çalışma Yükü Tablosu
| Etkinlik | Sayı | Süre | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Hafta Sayısı ve Saati | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, Kütüphane, Pekiştirme) | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınav | 1 | 40 | 40 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Atölye | 0 | 0 | 0 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 60 | 60 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Toplam İş Yükü: | 142 | ||
| Toplam Yük / 30 | 4,73 | ||
| Dersin AKTS Kredisi: | 5 | ||
Ders - Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Öğrenme Çıktıları | P1 | P3 | P6 | P9 |
|---|---|---|---|---|---|
| Ö1 | Sivil havacılık sektörünün temel kavramlarını, aktörlerini ve organizasyon yapısını açıklar. | 5 | 3 | 2 | 2 |
| Ö2 | Sivil havacılık alanındaki güncel gelişmeleri, teknolojik yenilikleri ve operasyonel değişimleri takip eder. | 3 | 5 | 2 | 2 |
| Ö3 | Sivil havacılık sektöründeki güncel emniyet, güvenlik ve hizmet trendlerini izler. | 3 | 5 | 2 | 2 |
| Ö4 | Kabin hizmetlerine ilişkin güncel uygulamaları operasyonel süreçlere entegre eder. | 3 | 4 | 3 | 3 |
| Ö5 | Mesleki gelişimi destekleyen eğitim, seminer ve bilgilendirme faaliyetlerine katılımın önemini açıklar. | 3 | 4 | 2 | 2 |
| Ö6 | Kabin içi ve ekip içi iletişimde açık, anlaşılır ve profesyonel bir dil kullanır. | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Ö7 | Yolcularla etkili iletişim kurarak hizmet kalitesini artırır. | 3 | 3 | 5 | 3 |
| Ö8 | Kültürel farklılıklara duyarlı iletişim becerisi gösterir. | 2 | 3 | 5 | 3 |
| Ö9 | Yolcu hakları ve insan onuruna saygı ilkesini gözetir. | 1 | 2 | 3 | 5 |
| Ö10 | Kültürel çeşitliliğe duyarlı hizmet sunar. | 1 | 2 | 4 | 5 |
| Ö11 | Mesleki uygulamalarda adil ve tarafsız yaklaşım sergiler. | 2 | 2 | 3 | 5 |