E-Ticaret ve Pazarlama
Dersin Ayrıntıları
KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
E-Ticaret ve Pazarlama Programı
Ders Bolognaları
Ticaret ve Sanayi Meslek Yüksekokulu
E-Ticaret ve Pazarlama Programı
Ders Bolognaları
| Ders Kodu | Ders Adı | Yıl | Dönem | Yarıyıl | T+U+L | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 08021114 | E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi | 1 | Bahar | 2 | 3+0+0 | 5 | 5 |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Düzeyi | Önlisans (TYYÇ: 5. Düzey / QF-EHEA: Kısa Düzey / EQF-LLL: 5. Düzey) |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Yöntem ve Teknikler | - |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz Yüze |
| Ön Koşullar | - |
| Dersin Koordinatörü | - |
| Dersi Veren(ler) | Öğr.Gör. Hacer DUYGU |
| Yardımcı(lar) | - |
Dersin Amacı
E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı, öğrencilere dijital ortamda müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını ve stratejilerini öğretmek; e-ticaret platformlarında müşteri memnuniyetini artırma, sadakat oluşturma ve etkili iletişim kurma becerilerini kazandırmaktır. Ders, öğrencilerin müşteri verilerini analiz ederek kararlar alabilmelerini ve e-ticaret süreçlerinde müşteri odaklı çözümler geliştirebilmelerini sağlamayı hedefler.
Dersin Alan Öğretimini Sağlamaya Yönelik Katkısı
| Temel Meslek Dersleri | |
| Uzmanlık / Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri | |
| Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri |
Dersin Haftalık İçeriği
| Hafta | Konu |
|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kavramsal Çerçevesi |
| 2 | Müşteri Tipleri |
| 3 | MİY'de Müşteri Tatmini, Sadakati ve Değeri |
| 4 | MİY'de Bilgi Yönetim Süreci ve Bilgi Yönetiminin İşletmelere Sağladığı Faydalar |
| 5 | MİY'de İletişim: İletişim Kavramı ve Önemi, İletişimin Özellikleri, İletişim Süreci, Müşteri ile İletişim ve Önemi, Müşteri İletişimini Etkileyen Faktörler |
| 6 | MİY ve Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmeti Kavramı ve Önemi, Müşteri Hizmetleri Sistemi ve Stratejisi |
| 7 | MİY'de Planlama ve Uygulama Süreci, Müşteri İlişkileri Yönetimini Planlama, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Stratejisi, Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Süreci,Müşteri İlişkileri Yönetiminde Uygulama Aşaması, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Unsurları |
| 8 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi: İşletmelerde Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesinin Önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesinde Kullanılan Yöntemler |
| 9 | MİY'de Örgüt Kültürü ve Örgütsel Değişim: Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Örgüt Kültürünün Yaratılması, Müşteri Odaklı Örgütlenme Yapıları, Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi |
| 10 | MİY'in Geleceği ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı,Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Yararları |
| 11 | Müşteriyi Teşvik Etmede Kullanılan Yöntemler, Müşteriyi Teşvik Etme, Müşteriyi Teşvik Etmede Kullanılan Satış Teşvik Uygulamaları, Müşteri Kazanmak İçin Kullanılan Yöntemler |
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri, Müşteri İlişkilerinde Satış Öncesi, Esnası ve Sonrası Yaşanabilecek Sorunlar, Sorunla Karşılaşan Müşteri İçin Seçenekler, Şikayet Etme Kararı ve Hoşgörü Düzeyi |
| 13 | MİY'de Şikayet Yönetimi: Şikayetlerin Çözümü, Şikayetlerin Salgın Haline Gelmesi ve Çözüm Süreci |
| 14 | Türkiye'de Sektörel Bazda MİY Uygulamaları |
Ders Kitabı veya Malzemesi
| Kaynaklar | Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan ÇİÇEK, Eğitim Yayınevi) |
Değerlendirme Yöntemi ve Geçme Kriterleri
| Yarıyıl Çalışmaları | Sayısı | Katkı (%) |
|---|---|---|
| Devam | - | - |
| Laboratuvar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj (Varsa) | - | - |
| Ödev | - | - |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Seminer | - | - |
| Kısa sınav (Quiz) | - | - |
| Dinleme | - | - |
| Ara Sınavlar | - | - |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | - | - |
| Toplam | 0 (%) | |
AKTS / Çalışma Yükü Tablosu
| Etkinlik | Sayı | Süre | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Hafta Sayısı ve Saati | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, Kütüphane, Pekiştirme) | 4 | 10 | 40 |
| Ara Sınav | 1 | 40 | 40 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Atölye | 0 | 0 | 0 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Dönem Sonu Sınavı | 1 | 40 | 40 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Toplam İş Yükü: | 162 | ||
| Toplam Yük / 30 | 5,40 | ||
| Dersin AKTS Kredisi: | 5 | ||