İşletme
Dersin Ayrıntıları
KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ
İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi
İşletme Programı
Ders Bolognaları
İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi
İşletme Programı
Ders Bolognaları
| Ders Kodu | Ders Adı | Yıl | Dönem | Yarıyıl | T+U+L | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 00971315 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | 4 | Güz | 7 | 3+0+0 | 4 | 4 |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Düzeyi | Lisans (TYYÇ: 6. Düzey / QF-EHEA: 1. Düzey / EQF-LLL: 6. Düzey) |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Yöntem ve Teknikler | - |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz Yüze |
| Ön Koşullar | - |
| Dersin Koordinatörü | - |
| Dersi Veren(ler) | Dr. Öğr. Üyesi Hafize Ufuk KORKMAZ |
| Yardımcı(lar) | - |
Dersin Öğretim Eleman(lar)ı
| Adı Soyadı | Oda No. | E-Posta Adresi | Dahili | Görüşme Saatleri |
|---|---|---|---|---|
| Dr. Öğr. Üyesi Hafize Ufuk KORKMAZ | C-201 | [email protected] | 7953 | Çarşamba 10.00 |
Dersin İçeriği
MİY teorik ve kavramsal çerçeve, müşteri ilişkileri yönetiminde müşterinin yeri, MİY geçiş süreci ve MİY özellikleri, uygulama, ölçme ve model kurgulamadır.
Dersin Amacı
İşletmelerin karlılık, büyüme ve sürdürülebilirlik hedeflerini gerçekleştirmede kullanabilecekleri önemli unsurlardan biri olan müşteri ilişkileri yönetiminin kapsamlı bir şekilde anlatılmasıdır.
Dersin Alan Öğretimini Sağlamaya Yönelik Katkısı
| Temel Meslek Dersleri | |
| Uzmanlık / Alan Dersleri | X |
| Destek Dersleri | X |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri | |
| Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri |
Dersin Öğrenim Kazanımlarının Program Kazanımları ile Olan İlişkileri
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Program Yeterlilikleri | Düzey |
|---|---|---|
| P1 | İşletmelerin temel fonksiyonları (yönetim ve organizasyon, muhasebe ve finansman, üretim yönetimi ve pazarlama) ile ilgili ileri düzeyde teorik ve/veya uygulamalı bilgi, becerilere sahip olur. | 2 |
| P2 | İşletmelerin mevcut ve potansiyel problemlerini eleştirel bir biçimde düşünerek belirleyebilir, analiz edebilir, değerlendirebilir ve bilimsel metotlar kullanarak alternatif çözüm önerileri geliştirebilir. | 4 |
| P3 | Toplumsal sorumluluk bilinci ile bölgesel ve ekonomik kalkınma hedefleri doğrultusunda yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler düzenler ve bunları uygular. | 1 |
| P4 | Yeni bir iş kurarken yenilikçi ve yaratıcı düşünce ile hareket eder ve işin sürdürülebilirliği için risk alma, kaynak bulma, pazar analizi yapma, iş planı hazırlama gibi temel faaliyetleri gerçekleştirebilir. | 1 |
| P5 | İşletmecilik alanıyla ilgili bilgileri araştırabilir, analiz edebilir ve elde ettiği sonuçlara göre operasyonel, taktiksel ve stratejik hedefler belirleyebilir. | 3 |
| P6 | Öğrenme sürecinin hayat boyu devam ettiği bilinciyle işletmelerle ile ilgili bilimsel ve teknolojik gelişmeleri takip edebilir ve bunları kendi organizasyonu için eleştirel olarak değerlendirir ve uygulayabilir. | 1 |
| P7 | Disiplinler arası işlerde veya çok kültürlü ekiplerde etkin çalışabilir, sorumluluk alabilir, inisiyatif kullanabilir, ekip arkadaşlarına bilgileri aktarabilir, ekip üyeleriyle iş birliği yaparak ortak hedefler için çalışabilir. | 1 |
| P8 | Meslektaşları ve işletmelerin tüm iç ve dış paydaşlarıyla, öğrenim dili ve en az bir yabancı dilde etkin yazılı ve sözlü iletişim kurabilir, ilişkileri yürütebilir. | 1 |
| P9 | İşletmecilik alanında gerçekleştirdiği faaliyetleri mesleki etik, sosyal sorumluluk, evrensel ve kültürel değerler konularında edindiği farkındalık doğrultusunda uygular. | 1 |
| P10 | İşletmelerin tüm temel fonksiyonlarıyla ilgili uygulamalarının toplumsal ve hukuki sonuçlarını değerlendirebilir. | 1 |
| P11 | İşletmecilik alanında ihtiyaç duyulan bilgi sistemlerini etkin bir biçimde kullanabilir, raporlaştırabilir ve yorumlayabilir. | 1 |
| P12 | İşletme uygulamalarını değerlendirerek, mevcut uygulamaların sürekli iyileştirilmesi için alanında yetkin ve yeterli sayıda çalışan istihdam edilmesini, eğitilmesini ve işe devam etmelerini sağlar. | 1 |
Dersin Öğrenim Kazanımları
| Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir: | |||
|---|---|---|---|
| No | Öğrenme Çıktıları | Prog. Yet. İlişkisi | Ölçme Yöntemi ** |
| Ö1 | Yeni ekonomide müşteri, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, MİY geçiş süreci, MİY unsurları, MİY modelleri gibi müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramları ve terminolojiyi tanımlayabileceklerdir. | P.1.12 | 1 |
| Ö2 | Etkili müşteri ilişkileri yönetiminin işletme ve müşteri memnuniyetine katkısını anlatabilir ve müşteri ilişkileri yönetimine geçiş sürecini, unsurlarını, sorumluluklarını, uygulama aşamalarını, modellerini, ölçümünü, başarısına etki eden faktörleri ve yapılabilecek yanlış uygulamaları açıklayabilir. | P.2.15 | 1 |
| Ö3 | İşletmenin müşteri etkileşimlerini yönetmek, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için müşteri ilişkileri yönetimini uygulayabilir. | P.2.16 | 1 |
| Ö4 | Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetimini kurmak, geliştirmek ve iyileştirmek amacıyla işletmenin mevcut durumunu ve müşteri verileri ile müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin son durumunu analiz edebilir. | P.5.12 | 1 |
| Ö5 | Farklı müşteri ilişkileri yönetimi modellerini ve uygulama aşamalarının etkinliğini değerlendirebilir. Bunların müşteri ilişkileri ve işletme performansı üzerindeki etkilerini gözlemleyebilir. | P.2.17 | 1 |
| Ö6 | Bir işletme için en etkili ve en verimli müşteri ilişkileri yönetimi modelini tasarlayabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi modelinin ölçümü ile yapılan yanlışları göz önünde bulundurabilir ve yeni bir müşteri ilişkiler yönetimi modeli geliştirebilir. | P.5.13 | 1 |
| ** Yazılı Sınav: 1, Sözlü Sınav: 2, Ev Ödevi: 3, Lab./Sınav: 4, Seminer/Sunum: 5, Dönem Ödevi: 6, Uygulama: 7 | |||
Dersin Haftalık İçeriği
| Hafta | Konu |
|---|---|
| 1 | Yeni ekonomi ve müşteriler |
| 2 | MİY geçiş süreci ve MİY özellikleri |
| 3 | Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (e-MİY) |
| 4 | MİY geçiş süreci |
| 5 | MİY unsurları |
| 6 | MİY sorumlulukları |
| 7 | MİY uygulama aşamaları 1 |
| 8 | MİY uygulama aşamaları 2 |
| 9 | MİY modeli |
| 10 | MİY ölçümü |
| 11 | MİY başarısında etkili faktörler |
| 12 | MİY yapılan yanlışlar |
| 13 | MİY modeli geliştirme |
| 14 | MİY firma örnekleri |
Ders Kitabı veya Malzemesi
| Kaynaklar | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi |
Değerlendirme Yöntemi ve Geçme Kriterleri
| Yarıyıl Çalışmaları | Sayısı | Katkı (%) |
|---|---|---|
| Devam | - | - |
| Laboratuvar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj (Varsa) | - | - |
| Ödev | - | - |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Seminer | - | - |
| Kısa sınav (Quiz) | - | - |
| Dinleme | - | - |
| Ara Sınavlar | 1 | 40 (%) |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | 60 (%) |
| Toplam | 100 (%) | |
AKTS / Çalışma Yükü Tablosu
| Etkinlik | Sayı | Süre | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Hafta Sayısı ve Saati | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, Kütüphane, Pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav | 1 | 20 | 20 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Atölye | 0 | 0 | 0 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Dönem Sonu Sınavı | 14 | 3 | 42 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Toplam İş Yükü: | 132 | ||
| Toplam Yük / 30 | 4,40 | ||
| Dersin AKTS Kredisi: | 4 | ||
Ders - Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| İlişki Düzeyleri | ||||
| En Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | En Yüksek |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| # | Öğrenme Çıktıları | P1 | P2 | P5 |
|---|---|---|---|---|
| Ö1 | Yeni ekonomide müşteri, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, MİY geçiş süreci, MİY unsurları, MİY modelleri gibi müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramları ve terminolojiyi tanımlayabileceklerdir. | 3 | 3 | 4 |
| Ö2 | Etkili müşteri ilişkileri yönetiminin işletme ve müşteri memnuniyetine katkısını anlatabilir ve müşteri ilişkileri yönetimine geçiş sürecini, unsurlarını, sorumluluklarını, uygulama aşamalarını, modellerini, ölçümünü, başarısına etki eden faktörleri ve yapılabilecek yanlış uygulamaları açıklayabilir. | - | - | 5 |
| Ö3 | İşletmenin müşteri etkileşimlerini yönetmek, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için müşteri ilişkileri yönetimini uygulayabilir. | - | - | 5 |
| Ö4 | Farklı müşteri ilişkileri yönetimi modellerini ve uygulama aşamalarının etkinliğini değerlendirebilir. Bunların müşteri ilişkileri ve işletme performansı üzerindeki etkilerini gözlemleyebilir. | - | 4 | - |
| Ö5 | Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetimini kurmak, geliştirmek ve iyileştirmek amacıyla işletmenin mevcut durumunu ve müşteri verileri ile müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin son durumunu analiz edebilir. | 5 | 5 | - |
| Ö6 | Bir işletme için en etkili ve en verimli müşteri ilişkileri yönetimi modelini tasarlayabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi modelinin ölçümü ile yapılan yanlışları göz önünde bulundurabilir ve yeni bir müşteri ilişkiler yönetimi modeli geliştirebilir. | 5 | 5 | - |